こんにちは、はさりです。

みなさんは、仕事上で「大変やりにくい」や「二度と一緒に仕事をしたくない」と感じた相手はいますか？私の仕事柄、社外の方とやり取りすることが少なくありませんが、約１年前から大変やりにくいお客さんと仕事をせざるを得ない状況が続いており、大変苦労しています。そして、社内にも仕事がやりにくいな、と思う人はいます。

そこで、今までの体験談の中から、「これをすると相手に迷惑をかける」や「これをすると嫌われる」という視点で、双方から改めて見つめるきっかけになりましたので、今回は『【これは困った】仕事上で嫌われる対応５選』というお題で触れていこうと思います。

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私は１度の転職経験があるのですが、その転職で従来から反対側に立つような会社に入りました。最初は請負側、現在は依頼側と双方の立場を経験しています。そのため、両側からの視点を基に学んだことは沢山あります。

ここから書いていることは、実際に自分にふりかかったケースを、事例を含めながらお話しています。しかし、それは相手に対した物言いではなく、自分も同じことをしないための戒めであり、教訓として残すためです。そのため、「自分はどうだろうか」や、責任者に位置する人であれば「チーム内に該当する人はいそうだろうか」という視点でご覧いただければ幸いです。

言った・言わないで物事を語る

このデジタル化が進んでいる世の中で、このパターンは意外と消滅しないですよね。相手が難ありの時には特に、です。議事録やメモは取っていましたが、ある一件でメモを取っていませんでした。その一件で揉めることになるとは思ってもいませんでした…

もともと私が依頼したタスクは以前に同じようなことを既に複数回実施しており、パターンを変更するだけで基本は同じ事を繰り返すのみの作業でした。ただ、今回用に文書は更新する必要があり、今まで文書の更新経験がある方がまだチームに残っていたので大丈夫だろうと思っていました。請負側（以下、A社）の窓口は、納期までが短いのが気になっていたものの、特に問題なさそうな様子でした。こちらも納期は調整したりと可能なことは行いました。

しかし蓋を開けてみると、自分が伝えた通りに文書が更新されておらず、しかもバタバタしており確認が少々遅くなってしまった（←ちょっとだったが、これが良くなかった）のです。事前に理解があっているか確認する機会は無論用意されず、いきなり間違った文書を見せられた形です。とはいえ、その文書が固定されないと後続には進めません。そこで言われたのが

今言われても間に合いません。納期を延ばしてください。

大した作業を依頼しているわけではないのに何故？しかも想定通りに更新しなかったそちら側の問題なのでは…と思っていたら、A社の上層部にエスカレーションされてしまい、A社と弊社の上層部同士の会議後に私は上司に呼び出されました。

（上司）「何をやったの？」（ちょっと怒り声）

色々説明していると、「向こうはこんなこと言っていたのだけれど」と根も葉もないことばかりが証言として挙がっている状態でした。多少のことであれば水に流すのですが、さすがに着色されすぎた証言には我慢が出来なかったので、上司に文句を言ってしまいました（ごめんなさい💦）。本当はバイアスが生じるので良くないのですが、上司に「担当は○○さんです」と言うと声色がガラッと変わり、こちらの話は信じてくれました。正直最初から信じて欲しかったんですけどね。

色々と証言がデマである証拠を探したかったのですが、全く見つからず、逆を言うと証言はどこから出てきたのか分からない状態であることの証明にもなったので、落ち着いて相手と振り返りをすることにしました。すると信じられない言葉が返ってきました。

すみません、実は私も覚えていません。確か…

覚えていないのにどこからあの証言が出てきたんだ？結果、記録を取ろうという話で落ち着いたのですが、何故A社があんな証言を挙げてきたのか、すぐバレる様な嘘を挙げてきたのか…当時忙しかったようで、八つ当たりをしたかったのだろうと勝手に思っています。ただ、自分にも非はあることは確かなので、そこはもちろん素直に受け入れ、謝罪をしました。

この状況は意外と多いかもしれませんが、記録の有無で状況は一変すると思います。そのため、相手に一抹の不安を抱える場合は、話したときの記録は取って合意をとっておくことを推奨します。一方的だと「合意していない」と言われかねないですからね。

自分のミスを棚に上げる

私の従事する仕事は、一つのミスが命取りになる場合があるため、ミスがないように神経を注いでいます。そんな中、最近２案件で立て続けにミスの報告を受けてしまいました。しかも小さいミスではなく、チェック項目にあることと、しっかり見たら分かることでした（初めから気づけたのでは？と言われると何とも言えません）。

一方の案件では、A社の上司が担当者に代わってひたすら平謝りしておりました。担当者はそれを聞いて何を思っていたのだろうか、私だったら不甲斐ないなと思ってしまいます。A社内でしっかり原因追求と対応策・是正処置を考えてほしいところです。そこは共通認識です。

しかしもう一方が全然イケていませんでした。担当者から説明を受けたのですが、原因がイマイチ不明でどうやら言い訳っぽい、一言で表すと「確認不足」ですね。直ぐに修正依頼を出し、対応してもらうことにしました。がそこからがモヤっとです。A社から「明日でよいでしょうか」という連絡が来ました。会議等で返信がなかなかできずにいたのですが、また連絡が来たと思ったら「明日の納品に影響が出る可能性があるので、返事は本日中にいただけますでしょうか」との連絡。違うなあ、ミスしたのそちらなのに…。「本日中の納品はリソースが厳しいので、申し訳ありませんが明日に納品とさせてください」など自分たちに非があるんだという温度が感じられると、可能であれば調整しようと思えるのですが、自分たちのミスが無かったかのように聞こえますよね。きっとこのケースだったら、過去の傾向から考えると「本日中に出して」と言われても出せない、と言うと思います。

ひたすら平謝りは自分としてはあまり求めていなく、謝ったとしても事実は変わりませんので、一度でお腹いっぱいです。それよりも二度と同じミスが起こらないようにして欲しく、「原因は○○、対応策は△△で、今後は□□を行う」と言われると少しは印象が違うと思います。間違っても、ミスをしてしまった場合は迅速に対応する姿勢は大切ですね。

自分には非常に甘いが、他人には厳しい

これは色々なパターンがありますね。

人の言いかたにケチを付けるが、自分も同じことをしている
人の成果物の校閲はすぐれているものの、自分の成果物の質は高くない
人のミスには敏感
Etc.

実際に、同じ会社のメンバーでもいます。こちらに紹介していますので、興味があれば読んでみてください。

気を付けた方がいい上司の言動5選

それでは、以下に実際にあった事例を紹介します。

請負側A社のケース
請負側B社のケース

請負側A社のケース

A社は、良くも悪くも質問が大変多いです。ただ、多いわりに質問に対して短めの〆日を設定するのですが、時期が納期まで短くなってくると期日がどんどん短くなり、中盤からは大体次の日が〆日です。質問をして来るのが就業終了時間直前が多く、例の「明日までに回答して」と言われることが日常茶飯事です。

中には重要マークがついているものもありますが、大半は大したことがなく、なのに記述は凝っていて分かりにくい…QAファイルを記載するのにどれだけ時間を費やしているのでしょうか。大概は即レスしますが、最近はどうでもいい質問ばかりであることと、自身が忙しく優先度を下げると催促が来てしまうという悪循環…自分もコントロール出来ていないことが悲しいです。

何故納期に近い方が質問が出てしまうのか、を考えてほしいです。原因は分かると思いますがね。前もって確認しておくと、直前でバタバタしないと思うので双方が幸せなはずですが、その担当者は毎回同じことを繰り返しています。

請負側B社のケース

こちらと請負側（以下、B社）との契約案件について、そこからB社がC社と契約していた案件（弊社からは二次請負という関係）がありました。B社はこちらにはいい顔をするのですが、実は裏ではC社へのお叱りは日常茶飯事、その他にも結構ハードなことをしていたようでした。こちらから見るとB社の窓口は特に何かをしている様子はなく、C社からの本質的な質問はそのまま流し、でも「てにおは」にはやたら厳しくQAが差し戻される、そして品質はイマイチもいいところ、重視するところが的外れだったようでした。

実際にB社窓口が何をしていたかは正確に把握していなかったのですが、こちらとしてはC社の品質を担保するのはB社の仕事なのではないかと思います。C社の不備があったときにC社に全てを押し付けるのは違うのではと…

次のB社との契約で、当時の窓口担当者は外してもらったことは言うまでもありません。「○○さんはメンバーから外してほしい」と先方に名指しでお願いしました。B社からすると、１人分のリソースが確保できなくなるわけですから、実労働部隊が少なければ少ないほど痛いですよね。

実際に求められている仕事を理解せずにズレたことをやっていると何処かから伝わり、いずれ自分に返ってきてしまう、という事例でした。自分も振舞いには気を付けないと、と改めて感じさせてくれました。

誤字脱字が多い・分かりにくい・理解度が低い

相手からの質問で誤字脱字が多いとどう思うでしょうか？時々であれば何も思わないのですが、頻発すると印象は変わりますよね。

まず、誤字脱字が多いと、自ずと分かりにくい文章になってしまいます。QAファイルでは、度々起こる誤字脱字の嵐、用語をよく間違えるので何を言っているか分からない…最近は「引き続き」が「引継ぎ」になっていた、という場面にも直面しました。意図はすぐに分かりましたが、記載後に確認せず送付していることが伺えますね。

また、QAファイルに回答を記載した際に、間違って理解をされてしまい、完全に理解してもらうまでに何往復もかかってしまったケースを考えます。もしかしたら自分の記載が悪いのでは？と思い第三者に聞いてみると、１つ目で「○○ということだよね？」と自分が求めていることを言ってくれたので、自分の記載でも伝わることが分かったとき、相手の理解度に一抹の不安を覚えますよね。そして、そのようなことが度重なると、間違った情報を展開されてしまうのでは、と疑心暗鬼になってしまいます。窓口がそうであれば、なおさらです。気付いた時にはもう戻れないところまで来てしまい、結果非常に遠回りな進め方になってしまった、という経験もあります。

そしてこのようなケースは、相手からの指摘事項が説明不足であることが往々にしてあります。何か指摘が入ったとしても、指摘事項が不明瞭で何を指しているのかが分からない、その為こちらから問い合わせなければならない、と余計な手間が発生してしまいます。１往復で終わるようなことが、数往復してやっと理解できるケースが多々発生するでしょう。

もうこれは、誰かが多大なるサポートをしてあげるしかないのではと思っています。上記ではサポート体制を作った時には時すでに遅しだったので、少しでも匂ってきたらカバーして欲しかったですね。色々会社ごとの教育プランはあると思うのでその点は何も口出しはしないのですが、ビジネスになると話は別です。コミュニケーションが取れない人はすぐに淘汰されてしまいますから、その担当者のためにもフォローはしてあげる必要があると考えます。結果、両社にプラスになるはず…

予算オーバーを頻発する

これは本当に厄介です。予算関連はシビアですからね。本件は契約形態にも依ると思いますが、時間精算の場合は要注意です。しかも、こちら目線での予算オーバーは、相手側から見ると売り上げに貢献しているのがまた厄介です。

このケースに当てはまるのは、無駄な作業が多い人がまず挙げられると思います。例えば、窓口を任されている人が陥る点として、自分が全てを把握しないといけない、というジレンマかと思います。ただ、その把握は誰かから情報を得ることで出来ることが多いと思いますが、自分の目でしか確認をしない人は、「確認作業に時間がかかってしまった」と言うことが多い傾向にあると思っています。そのため、作業ボリュームが多ければ多いほど、オーバーする予算が指数関数的に増えてしまいます。

以下に、予算オーバーをする傾向がある担当者の例を挙げました。

何に対しても、まとめるのに時間がかかっている
何かと理解が追い付いていない
各々の役割を考慮せず他と重複した作業を実施する
自分の理解のみで進める
説明が漠然としすぎている
相手の提案にすぐにケチをつける、もしくは出来ない言い訳をする

一見、いずれも相手にしたくないと思うかもしれませんが、実は表裏一体だと考えています。自分視点で考えると、相手がどう捉えるかという視点で考えることが抜けてしまいますよね。少しだけでも客観視が出来ると、解決することが意外と多いのかもしれません。『何故相手はそのようなことを言っているのか』必ず理由はありますよね。